Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.

Зачастую бизнесы опираются на плодотворное взаимодействие с клиентами. Конечно, речь идет не только о безупречном выполнении продаж, а также:

• информировании клиентов (рассылка новостей о фирме, акциях, спецпредложениях);
• обеспечении сопровождения заявок (сообщения о статусе заявки, о сроках доставки, подтверждение времени доставки);
• анкетировании для сбора информации, необходимой для принятия управленческих решений (например, причин отключения абонентов, мнения покупателей о товаре, пожелания относительно улучшения качества продукта или услуги);
• напоминании о задолженностях и другие.

Автоматический обзвон клиентов может значительно облегчить бремя на операторах благодаря возможности использования голосового робота. Подробнее

Эти контакты осуществляются через различные каналы: очно, по электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, чатах на веб-сайте, и с использованием SMS ... Однако тем не менее, по-прежнему главным способом связи с клиентами остается телефон. Именно по этой причине большинство компаний в розничной торговле, финансовой сфере, IT-секторе, строительном бизнесе предпочитают использовать этот инструмент.

Практика 3. Восстановление клиентской базы интернет-магазина.

Заместо того, чтобы тратить силы на поиск новых клиентов, можно воссоздать старую базу, что является более прибыльным. Уникальный алгоритм из системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM) будет получать данные относительно тех, кто давно не посещал магазин, и обеспечит их со специальным предложением. Если ответ будет положительный, то сервис отправит сообщение с промокодом клиенту по номеру телефона. Будут отформатированы отчеты в CRM и в личном кабинете о том, сколько клиентов согласились вернуться, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Специальные предложения и акции. На сайтах некоторых провайдеров голосовой связи есть информация о текущих акциях и спецпредложениях, которые позволяют сэкономить во время подключения услуг. Просмотреть акции. Сервис автоматической обзвона — это не замена call-центру, но смышленый, надежный и упорный помощник, который освободит ваших сотрудников от рутинной работы. Автоматизация передачи типовых звонков Приводит К повышению производительности и увеличению дохода компании. При выборе сервиса автообзвона наилучшим выбором будет голосовой робот: в отличие от стандартных приложений, он обладает гибкостью, настраиваемостью и возможностями обучения.

Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.

VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.

Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.

ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.

Компании, особенно крупные, часто тратят огромные деньги на создание и обслуживание call-центров. Но выход есть и он называется аутсорсинг. Каждый разговор оператора с клиентом стоит в среднем от 8 до 10 рублей. Однако это можно существенно сократить, если автоматизировать часть работы контакт-центра.

Вы можете рассчитать стоимость услуг голосового робота, включая подключение, учитывая трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие факторы. Конечно, нельзя обойтись без людского фактора для выполнения задач, таких как холодные звонки, решение технических проблем или обработка претензий. Однако в случае информирования, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, которые не требуют больших коммуникативных навыков (каких, например, требуют сложные консультации), такое приложение или робот справится весьма успешно.

Зачем нужен автообзвон клиентов и как он может помочь бизнесу?

Автообзвон клиентов - это инструмент, который может существенно улучшить работу call-центра и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Рассмотрим основные преимущества автообзвона:

• Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. За счет поручения части работы алгоритму, можно ограничить количество сотрудников. Стоимость разговора при автоматическом обзвоне сокращается в несколько раз по сравнению с общением со живым оператором;
• Повышение производительности call-центра. Сервис автоматического обзвона может осуществлять тысячи звонков одновременно, что увеличивает скорость обработки заявок клиентов. Кроме того, робот не бывает на больничном, не имеет выходных и всегда готов к работе;
• Увеличение эффективности работы менеджеров. Освободившись от рутинной операции приема звонков, сотрудники могут уделять больше внимания техподдержке, продажам и другим задачам, требующим активного участия;
• Минимизация ошибок из-за человеческого фактора. Даже самые опытные специалисты call-центров не застрахованы от промахов, в отличие от алгоритма, который работает точно и бесперебойно;
• Повышение качества обслуживания. Благодаря возможностям автообзвона клиенты могут быстро получать необходимую информацию, а анкетирование позволяет собирать обратную связь оперативно и улучшать сервис и продукты.

Таким образом, автообзвон клиентов - это надежный инструмент, который может помочь бизнесу значительно улучшить работу call-центра и повысить уровень обслуживания клиентов.

Возможности сервиса информирования

Сервис информирования – это эффективный инструмент для автоматической рассылки уведомлений клиентам. Система отправляет сообщения о различных событиях, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета. Такие уведомления позволяют клиентам быть в курсе последних событий, сэкономив время и силы на поиски необходимой информации.

Пригодность автообзвона для различных сфер бизнеса

Применение автообзвона может быть актуальным для большинства сфер бизнеса, где имеет место общение с клиентами. Так, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения и салоны красоты, сервисы бронирования и другие организации могут успешно использовать сервисы и программы автоматического обзвона, чтобы оперативно информировать клиентов о важных событиях.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Голосовой робот функционирует по-разному. С использованием технологий искусственного интеллекта он способен поддерживать диалог с клиентом и адекватно реагировать на его реплики. Такие роботы не работают по заранее определенному скрипту, а благодаря функции распознавания речи способны понимать смысл сообщений собеседника со всеми нечеткими формулировками, такими как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Количество вариантов для диалога практически бесконечно.

Роботы также способны определять пол и возраст говорящего с высокой точностью. Этот функционал позволяет фильтровать аудиторию и персонализировать предложение, что является полезным и при проведении опросов. Некоторые роботы настолько реалистичны, что могут заменить сотрудников call-центров в ближайшем будущем.

Автообзвон роботом представляет нечто большее, чем автоматизацию рутинных звонков. Интеграция телефонии с корпоративной CRM позволяет роботу находить в системе карточку клиента и получать важную для разговора информацию, такую как имя, условия расчетов, история заказов, предпочтения и т.д. Сервис автоматически обновляет данные в CRM по итогам звонка, записывает контакт, изменяет статус сделки и вносит указанные даты встреч. Более продвинутые роботы способны вести статистику соединений и формировать отчеты о результатах.

Как использовать автообзвон с помощью голосового робота?

Для работы с сервисом не нужен специалист: пользователь может сам задать все необходимые параметры в личном кабинете. Робот создается из готовых функциональных блоков: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM, переадресация. Изменение сценариев очень легко: можно протестировать несколько вариантов и выбрать для дальнейшего использования наиболее конверсивные. Благодаря такой гибкости решение подходит для любых сфер бизнеса. У некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора — например, информирование о статусе заказа или анкетирование. Такая возможность позволяет сэкономить еще больше времени.

Статистика

Популярность облачных сервисов автообзвона и виртуальных телефонных АТС стремительно возрастает. По данным агентства «ТМТ Консалтинг», в 2019 году их доля на рынке выросла на более чем 30%. Эксперты считают, что рост будет продолжаться в будущем. Облачная телефония дешевле и не требует покупки и установки дополнительного оборудования: плата взимается за время разговора. Более того, такие решения отличаются высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Чтобы в полной мере оценить преимущества голосовых роботов, нужно посмотреть, как они помогают решать проблемы бизнеса на практике.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com