Одним из ключевых элементов успеха бизнеса является своевременное обработка звонков и их качественное оформление. В случае, если клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к конкурентам. Чтобы не потерять своих потенциальных покупателей, необходимо обеспечить надлежащую доступность. Улучшить реакцию на запросы клиентов, даже в случае одновременного поступления многих вызовов, поможет автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков - это особая функция телефонии, которая необходима для распределения вызовов, поступающих на номер многоканального типа. Один многоканальный номер может обслуживать любое количество обращений и использоваться одновременно для всех подразделений компании.

Когда следует использовать маршрутизацию:

• При телефонных консультациях клиентов, когда сотрудники не успевают обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При необходимости круглосуточной поддержки клиентов, когда обращения поступают из разных регионов страны.
• Если заказы и заявки оформляются преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если у компании есть несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или специалистов. Маршрутизация выполняется с момента набора номера до момента соединения сотрудника. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Если клиента никто не ответит, вызовы из очереди ожидания будут перенаправлены на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста.

В зависимости от подхода бизнеса и целей его развития, маршрутизация звонков может быть осуществлена по очереди, нарастающим и случайным образом, циклически, по активности и нагрузке. Каждый алгоритм решает свою задачу, поэтому выбор наиболее эффективного метода зависит от обстоятельств.

Маршрутизация входящих звонков помогает бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов, уменьшить отток потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшить качество обработки входящих обращений, рационально использовать профессиональные навыки специалистов и сократить время пребывания клиентов на линии. Она также помогает оптимизировать бизнес-процессы, совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, формировать лояльное отношение к бренду и повышать количество и качество продаж.

Виртуальная АТС не требует приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса. При наличии виртуальной АТС достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС обеспечивает многоканальную связь, а настраиваемые сценарии помогают распределить звонки.

Помимо маршрутизации, эксперты в области телефонного обслуживания рекомендуют использовать:

• Уникальные номера для различных регионов, для повышения узнаваемости компании;
• Ответ механической секретарши, который выдает приветствие клиенту и предлагает несколько вариантов услуг;
• Голосовой чат, который позволяет клиенту общаться с сотрудником компании через интернет.

Статья о решениях для распределения и маршрутизации вызовов

Распределение вызовов принадлежит к одной из ключевых задач бизнеса. Для эффективной работы владельцу компании необходимо обзавестись многоканальным номером, который будет перенаправлять входящие звонки на свободные линии.

Учтите, что маршрутизация вызовов может быть применена к виртуальной (IP-телефония) и офисной АТС, а также с помощью роботизированной платформы. Если вы решили использовать статическую маршрутизацию, то учтите, что это может перенаправлять вызовы на любую доступную линию, не учитывая дополнительные параметры. Однако, более разумными будут динамические виды маршрутизации, которые позволяют вносить настройки по мере необходимости и учитывать такие факторы, как регион клиента, зона территориального покрытия, специалисты компании, активность оператора, сезонность, изменение спроса и многое другое.

Чтобы значительно снизить расходы и обрабатывать большое количество звонков одновременно, используется голосовое меню IVR. IP-телефония обычно обладает гибкой системой маршрутизации с динамическими настройками, поэтому смотрите в сторону такого решения.

IVR (Interactive Voice Response) – система голосовых сообщений, которая помогает маршрутизировать звонки. Система разработана таким образом, чтобы клиент, выполнения задания, мог быстро соединиться с нужным отделом или специалистом. Эта услуга обычно используется для определения целей звонков, чтобы клиент мог получить нужную информацию, услугу или связаться с нужным отделом компании.

Узнайте стоимость подключения к услуге на сайте вашего провайдера. Современные технологии на рынке связи предлагают более совершенные технологии. Мировые поставщики телекоммуникационных услуг фокусируются на создании единой системной платформы. Это позволяет получать базовые услуги телефонии и дополнительные функции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

Последнее слово в поле маршрутизации вызовов достаточно часто оставляется за системы искусственного интеллекта. Такие системы учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились новые роботизированные платформы, которые выполняют множество функций, включая распределение входящих вызовов, создание списков приоритетных номеров для оптимизации процесса, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и многие другие.

В завершение, стоит отметить, что эффективность организации маршрутизации вызовов напрямую связана с качеством обслуживания клиентов. Используйте современные голосовые роботизированные программы для эффективной работы. Они помогут вам автоматизировать рутинные задачи и добиться увеличения продаж и расширения клиентской базы.

Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

Фото: freepik.com